Caguas Digitalizado – Situación actual y pasos a seguir
El Municipio de Caguas nos contrató para realizar un estudio de su situación digital actual, un situational awareness, trabajo que realizamos durante los pasados meses. El informe final integra los hallazgos y recomendaciones estratégicas para encaminar una transformación digital en Caguas. A continuación, un resumen sobre el análisis que trabajamos y sus resultados. Si desea leer el informe completo, puede descargarlo aquí:
Para el proceso de análisis primeramente conceptualizamos al Municipio como una entidad de prestación de servicios. Luego, incorporamos como eje, que el valor social del gobierno se amplifica en la medida que ofrece plataformas digitales que facilitan y mejoran la entrega de esos servicios.
A modo de ejemplo, una plaza pública (infraestructura social) que tiene wi-fi gratuito (infraestructura digital) ofrece mayor valor a los constituyentes desde un punto de vista de transformación digital, versus una plaza pública donde el servicio de wi-fi no está disponible.
De igual forma, un portal de datos con visualización geoespacial facilita atender y comunicar servicios con mayor eficacia que un sistema carente de esta capacidad. Existe una marcada diferencia en poder observar la ruta con los trolleys en tiempo real desde un dispositivo móvil a observar la ruta sin saber por dónde vienen.
Como parte del informe final presentamos un prototipo de un portal de datos abiertos. Para ello no se requirió el uso de licencias de ningún tipo.
Entorno estratégico del Municipio de Caguas
Elaboramos un inventario de activos y capacidades donde se documentaron los aplicativos, personal y procesos utilizados en cada departamento o dependencia del Municipio. Luego, aplicamos enfoques inductivos y deductivos a los elementos del inventario para identificar iniciativas que se pudieran emprender y cómo ejecutarlas estratégicamente.
Como parte de nuestro análisis, utilizamos el método de Mapas de Wardley o Wardley Mapping para visualizar el estado actual del Municipio. Los mapas de Wardley se enfocan en organizar los componentes de servicios de una organización e informar el pensamiento estratégico. Tienen un rol fundamental en promover un entendimiento intuitivo del contexto de la organización, tomando en consideración los recursos disponibles, la identificación de oportunidades y proyectar o anticipar lo que podría hacer falta en el futuro.
Ilustración 1 – Mapa de Wardley genérico.
Un mapa de Wardley tiene dos ejes perpendiculares.
- Eje horizontal – muestra el estado evolutivo de las actividades necesarias para entregar servicios a los usuarios y puede ir desde un estado incipiente (extremo izquierdo) hasta la entrega como materia prima (“commodity” en inglés)
- Ejemplo de estado incipiente (Genesis) – aceptar pagos en bitcoin
- Ejemplo de productos rentables (Product + rental) – aceptar pagos con stripe, manejar eventos con eventbrite
- Eje vertical – plantea el nivel de visibilidad de los componentes que se utilizan para satisfacer las necesidades de quienes consumen los productos o servicios que ofrece la entidad, desde componentes invisibles para los usuarios en el extremo inferior hasta componentes visible que los usuarios acceden directamente.
- Ejemplo de componente en el extremo inferior – servidores, luz, líneas de telecomunicaciones
- Ejemplo de componente en el extremo superior – número de teléfono, formulario web, aplicación móvil, push notification
Caguas – Situación actual
Preparamos y presentamos a continuación un mapa de Wardley del Municipio de Caguas, el mismo refleja el estado actual del municipio al momento de llevarse a cabo el informe.
Al presente, el Municipio cuenta con una serie de sistemas internos y externos que almacenan datos (SAP, SBP, CAD, Parquímetros, bases de datos de Microsoft Access), pero no hay integración ni manejo dinámico entre estos para facilitar el uso. El sistema de datos geospaciales (GIS) es lo más “out of the box” en uso, con ello nos referimos a un programa que, aunque comprado, no requiere tanta configuración, pero no hay mucha accesibilidad para utilizar o interactuar con esta data. El sistema SAP igualmente es un producto rentado y se utiliza como ERP para el manejo de todo lo relacionado al área financiera. También, para la página web del Municipio es empleado con adaptaciones el sistema WordPress y los formularios en línea actualmente salen del producto de Respond. Se concluyó igualmente del análisis que el presupuesto es el contenido de mayor importancia y se genera de forma manual para luego ser presentado en un informe que se publica en PDF.
Al observar las cuatro columnas desde su punto más alto, lo que es Visible según el eje vertical, se pueden identificar pocas interacciones digitales de alta visibilidad con sus usuarios.
La interacción digital de mayor visibilidad ocurre en las redes sociales (“User Request D”). Seguido por los pedidos vía telefónica, la mayoría de las solicitudes de servicio al Municipio se hacen por teléfono (“User Request A”) y unos pocos por el formulario web (“User Request B”).
Otra componente del análisis, son los sistemas o plataformas en uso. El sistema SAP (eje horizontal en la columna “Product+rental”) se utiliza para procesar internamente el cobro de las patentes. No obstante, la única manera que tiene el usuario de completar los pagos es mediante una ventanilla física de pago. El nivel de visibilidad para interactuar con el pago de una patente es limitado a una ventanilla física. No hay pago por internet. No hay pago mediante un ‘app’. Es por eso que el servicio se posiciona a media en la cadena de valor.
La misión del Municipio es clara y definitiva, mejorar la entrega de servicios a sus constituyentes. Para lograrlo, se encaminan a proveer mayor accesibilidad en el pago de los servicios y facilitar todo tipo de gestión de los constituyentes con el gobierno municipal. Ya sea mediante un app, sms, notificación o una aplicativo web.
Mejorar la entrega de este servicio podrá lograrse mediante un app o una página web; pero esta acción requiere no sólo el análisis de las estructuras digitales sino también de las estructuras sociales. Hacer accesibles estos servicios a los constituyentes, visibles según Wardley, es la base para una transformación digital real.
La digitalización de un servicio no necesariamente significa migrar los “servers” de SAP a la nube. En muchos casos hemos observado cómo se invierte en la “mágica” solución de migrar al “cloud” para “ahorrar” en centros de cómputo y servidores, sin resultados visibles de interacción con los usuarios.
Las inversiones en tecnología no sirven de nada si no agregan u ofrecen nuevos puntos de visibilidad e interacción. En muchos casos, hay rutas alternas para lograr esa visibilidad y no necesariamente están atados al vendedor original del sistema en el que operan. Pueden optar por desarrollar una solución interna, adquirir un producto que lo facilite, o un híbrido. Esto no significa que sea necesario una nueva creación o la construcción desde cero de un sistema.
Es imperativo entender que no es el ciudadano que debe ajustarse al sistema sino que el sistema debe trabajar en función y en favor del ciudadano. Si queremos lograr que los constituyentes se adapten a nuevas tecnologías facilitemos y hagamos visibles estas herramientas. Un análisis claro de las limitaciones del sistema actual es un paso honesto para lograr un verdadero cambio digital.
Como conclusión al estudio presentamos tres recomendaciones principales al Municipio. Además, elaboramos un Wardley Map del estado futuro de Caguas Digitalizado luego de ser implementadas. Para lograrlo, hay que trabajar sobre diversos componentes, de manera holística, inclusiva y abierta, bajo diferentes metodologías. Es importante entender que la transformación digital es algo que se hace, no es algo que se puede comprar.
Requiere la capacidad interna de analizar información y construir servicios para los constituyentes de la organización. Requiere equipos internos que pongan la organización por encima de las ganancias de un ente privado. Requiere poder reusar componentes y aplicativos para fines similares. Requiere apertura y colaboración con organizaciones e individuos con interés cívico. Una vez se logra todo esto, el abanico de oportunidades disponibles para facilitar la transformación digital crece exponencialmente.
Si desea leer el informe completo, puede descargarlo aquí:
2 Comments
Excelente trabajo Giancarlo.. Tu haciendo la diferencia.
Gracias por la nota Ivan!