¿Será esta otra oportunidad perdida?

Según reportado en Noticel el retraso en el desembolso de $600 por desempleo en el Departamento del Trabajo se adjudican a problemas de adaptación del “software”. Esto se debe a que el Departamento del Trabajo Federal exige una programación específica para realizar el desembolso del dinero.  Según la secretaria, Briseida Torres Reyes, necesitan hacer cambios a la programación para poder adjudicar los $600 correctamente.  

¿Cuánto tiempo demorarán estos cambios? ¿Mejorarán la interacción entre el usuario y el Departamento? ¿Serán adaptables para futuras emergencias?  Aquí una reflexión al respecto.


Las Reglas Federales

Las exigencias del Departamento del Trabajo Federal son claras y sencillas. Provee hasta 39 semanas de beneficios a quienes cualifiquen. Reglas similares aplicaron a programas de emergencia durante la gran recesión en la época de Obama.  En este caso, entre la lista de personas elegibles están: 

  • Personas que estén enfermas del COVID-19
  • Personas que tengan un familiar enfermo
  • Personas que no puedan trabajar por las restricciones establecidas a raíz de la pandemia

La carta además indica que los costos de programación, equipo y desarrollo de procedimientos están cubiertos.  El Estado sólo tiene que llenar un formulario SBR detallando esos costos. 


¿Quién define las necesidades para lograr la programación y desarrollos requeridos? 

El Departamento del Trabajo no tiene personal dedicado a mantener este sistema.  Necesitan un #sealteamsix, un equipo de operaciones especializado, personas con peritaje digital y de desarrollo, que puedan levantar esas necesidades para mejorar la entrega de este servicio.  Este equipo trabajaría desde las reglas para cualificar beneficiarios hasta presentar un diseño que esté accesible en dispositivos móviles de manera responsiva.  

Aquí un screenshot del sistema actual, que de hecho, no es accesible desde un móvil.  Me pregunto si un diseño responsivo es parte del desglose de los costos que van a presentar. 

El Sistema Automatizado de Beneficios (SABEN) que utiliza el Departamento del Trabajo está hecho en COBOL y opera sobre un ‘mainframe’ con procesos que corren por ‘batch’.  Los trabajos de este tipo están diseñados para que todos los datos se procesen mediante ‘scripts’ o parámetros de línea de comandos cada cierto tiempo.  El centro de llamadas corre una aplicación aparte que se conecta al ‘mainframe’ y los accesos por internet funcionan igual.  Las actualizaciones necesarias para lograr el desembolso de desempleo habría que hacerlas a las tres aplicaciones, o como alternativa, desarrollar algo aparte, en un sistema más liviano, que se comunique con el ‘core’ del sistema SABEN.  

Si las personas que realizan este trabajo no entienden lo que están manteniendo ni conocen cómo mejorar su entrega, sin importar la cantidad de fondos disponible, el problema no será solucionado. Para optimizar el manejo y uso de los sistemas del gobierno hay que resolver el problema de las habilidades subyacentes en el mismo.  No se trata de encontrar un proveedor que haga recomendaciones superficiales a la tecnología que tienen actualmente para “mantener las luces prendidas”, sin conocer el detalle de la generación que lo hace posible.  Hay que considerar nuevas alternativas de generación, aplicaciones que sean funcionales para el usuario y su respectiva distribución a través de apps, chatbots, entre otras.

Desde mi perspectiva y utilizando como ejemplo el problema actual en el Departamento del Trabajo; las alternativas de cómo proceder de manera más efectiva y escalable debería ser el tema de discusión en nuestra legislatura.  Los procedimientos, las reglas de negocio y cómo se implementan, sería el tema de discusión entre el equipo digital asignado a esta respuesta. A los que ya tienen desempleo, ¿la regla sería añadir +$600 para que procese al final de su programa?  Al que no tiene desempleo, ¿se valida que cualifique y le das los $600? ¿Imprimes esos cheques aparte? ¿Podemos desglosar costos para crear un programa más liviano aparte para procesar las solicitudes de los $600?

El gobierno administra una amplia gama de servicios críticos que supone nos mantengan seguros y apuntalen nuestras vidas.  Los mismos deberían trabajar con eficacia para garantizar la seguridad de nuestros ciudadanos.  Reitero que hace falta tener un #sealteamsix de personas que sepan qué necesitamos para mejorar continuamente la entrega de nuestros servicios.  


Lecciones de Canadá

Canadá agilizó radicalmente su solicitud de seguro de desempleo al elegir verificar el fraude y los errores, después de procesar la solicitud. Las personas solicitan en tres minutos y obtienen depósitos directos en 3 días.  El director del Servicio Digital de Canadá, Aaron Snow, participó de una conferencia sobre la reconstrucción de Puerto Rico luego del huracán María en noviembre del 2017.  

Aquí les comparto lo que hicieron para lograr procesar sobre 3 millones de solicitudes de manera instantánea.

Primero que nada, en lugar de requerir un extenso proceso para probar la elegibilidad de cada solicitante antes de desembolsar el beneficio, el gobierno mantuvo el proceso de solicitud simple y rápido, y se ocupó de revisar los errores y fraudes en la temporada de presentación de planillas al próximo año.

Del mismo modo, el conjunto de reglas para obtener los beneficios, una red compleja de lógicas y fórmulas, se simplificó radicalmente, al menos por el momento, permitiéndole a la agencia sobre pasar muchos retrasos de desarrollo pendiente.  

No se equivoquen, todo lo antes expuesto no fue tarea fácil.  Pero estaban claros que si las políticas y procedimientos eran complejos, la experiencia del usuario sería igual. El diseño de una interfaz sólo puede llevarte hasta la interacción.  De ahí, como diría Snow, “el cálculo es cálculo, no importa cuánto intentemos hacer que parezca aritmética.”

Es un cambio de mentalidad, el procesar una solicitud y tener acciones “luego de”, en lugar del tradicional “antes de” para poder ser procesado. Antes de recibir los $600, tienes que cumplir con X, enviar Y y tener Z a la mano.  Perpetuar la mentalidad del “luego de” es un alejamiento a la mayoría de los programas de beneficio.  El mismo Aaron dijo “my US colleagues will tell you it’s a largely foreign (sorry) concept there, often to the digital service design community’s chagrin.”  


Aplicando la Lección

Aquí este tipo de cambio en proceso sería para muchos inimaginable en el Gobierno, sin embargo, es algo que las compañías de seguros hacen con frecuencia.  En su caso, tienen unos niveles de tolerancia de fraude y error que son diferentes. Los gobiernos están sujetos a un estándar más alto para garantizar que los dólares de impuestos no se entreguen a nadie que se supone que no los obtenga.  Aun así, otorgan millones en contratos a los panas pero los procesos de desembolso de $600 para el trabajador puertorriqueño se demoran un siglo para desembolsar.  

El gobierno tiene muchas formas de garantizar la integridad de los beneficios, siendo las declaraciones anuales de impuestos una de las vías más claras de fiscalización.  Las emergencias obligan a todos a repensar su análisis de riesgo / recompensa. En este momento, la realidad económica nacional ha dictado que la velocidad es más importante que la perfección, y esto no implica sacrificar la integridad y seguridad de dicho proceso.