Estrategia para el Teletrabajo

El gobierno no tiene plan para implementar la ley del teletrabajo.  Tampoco hay un plan para implementar PRITS, la oficina central de tecnología que se legisló el verano pasado.  Los Secretarios, programas y servicios en todo el Gobierno dependen de soluciones tecnológicas en las operaciones del día a día para garantizar una entrega de servicio eficiente a quienes sirven. Sin embargo, carecen de las capacidades para ejecutar esta entrega de forma efectiva.

La semana pasada, la Asociación Nacional de Oficiales de Información del Estado (NASCIO) resurgió un documento de 2007 que describe los pasos que los CIO deben tomar durante un brote masivo de influenza u otra enfermedad contagiosa. Mucho ha cambiado desde entonces, aunque gran parte de las recomendaciones son atemporales:

  • Planes para tener un mayor número de empleados que trabajan de forma remota.
  • Priorizar el acceso para los trabajadores gubernamentales críticos.
  • Crear planes de contingencia en caso de que el personal caiga enfermo. 

La revista StateScoop entrevistó a Doug Robinson, director de NASCIO, quien comentó y cito:

I think a number of things have changed. One is the availability of cloud and software as a service. Now we have a wide variety of options that are easier to operate and access.

Tanto el gobierno como el sector privado tienen que asegurar que las aplicaciones para llevar a cabo sus trabajos estén accesibles por Internet.  De igual forma, tienen que confirmar las licencias requeridas para cosas como VPN’s, autenticación, VoIP, entre otras, para garantizar una manera segura de accesar los sistemas y atender llamadas.

Hay servicios de manejo de llamadas en la nube hechos en Puerto Rico, como LeadGoGo, que podrían agilizar la implementación de un ‘call center’ distribuido en los hogares de cada empleado con manejo centralizado.  Esta herramienta es utilizada por sobre 300 dealers de autos en Puerto Rico.

Pero antes de pensar en qué tecnologías vayan a comprar, antes de invertir en VPN’s, laptops y licencias de Microsoft, es importante determinar cómo medir el rendimiento del teletrabajo. Implementar el teletrabajo no puede resultar en otro esfuerzo tecnológico costoso cuyo resultado mas visible es mayor consumo de licencias y pagos excesivos a consultores. 

El análisis de “Wardley Map”

Para el proceso de análisis primeramente deben conceptualizar cada Agencia como una entidad de prestación de servicios.  Si utilizamos el método de Mapas de Wardley o Wardley Mapping para visualizar el estado actual del Departamento del Trabajo podemos cruzar la inversión en tecnología de teletrabajo a las necesidades de los usuarios a quienes sirve el departamento.

Los mapas de Wardley se enfocan en organizar los componentes de servicios de una organización e informar el pensamiento estratégico. Tienen un rol fundamental en promover un entendimiento intuitivo del contexto de la organización, tomando en consideración los recursos disponibles, la identificación de oportunidades y proyectar o anticipar lo que podría hacer falta en el futuro.

Ilustración 1 – Mapa de Wardley genérico.

Un mapa de Wardley tiene dos ejes perpendiculares.

  • Eje horizontal – muestra el estado evolutivo de las actividades necesarias para entregar servicios a los usuarios y puede ir desde un estado incipiente (extremo izquierdo) hasta la entrega como materia prima (“commodity” en inglés)
    • Ejemplo de estado incipiente (Genesis) – aceptar pagos en bitcoin
    • Ejemplo de productos rentables (Product + rental) – aceptar pagos con stripe, manejar eventos con eventbrite
  • Eje vertical – plantea el nivel de visibilidad de los componentes que se utilizan para satisfacer las necesidades de quienes consumen los productos o servicios que ofrece la entidad, desde componentes invisibles para los usuarios en el extremo inferior hasta componentes visible que los usuarios acceden directamente.
    • Ejemplo de componente en el extremo inferior – servidores, luz, líneas de telecomunicaciones
    • Ejemplo de componente en el extremo superior – número de teléfono, formulario web, aplicación móvil, push notification

Las inversiones en tecnología no sirven de nada si no agregan u ofrecen nuevos puntos de visibilidad e interacción.  En muchos casos, hay rutas alternas para lograr esa visibilidad y no necesariamente están atados a mas licencias o desarrollo por parte del vendedor original del sistema en el que operan.  Pueden optar por desarrollar una solución interna, adquirir un producto que lo facilite, o un híbrido.

A modo de ejemplo, presentamos aquí las tres recomendaciones principales que hicimos al Municipio de Caguas. Además, elaboramos un Wardley Map del estado futuro de Caguas Digitalizado luego de ser implementadas. Para lograrlo, hay que trabajar sobre diversos componentes, de manera holística, inclusiva y abierta, bajo diferentes metodologías. Es importante entender que la transformación digital es algo que se hace, no es algo que se puede comprar.

Estrategia de PRITS

Si PRITS pretende implementar el teletrabajo de manera efectiva, deben dejar la práctica de promover contratos con empresas para intentar copiar plataformas ya operando.

RenovacionesOnline es un ejemplo de una plataforma que facilita el trabajo remoto a sobre 500 servidores públicos en Salud. 

  • Salud: 293
    Sarafs: 61
    Registro demográfico: 130
    Sustancias controladas: 32
  • Total: 516

Este servicio no está operando en la actualidad.  Facilitaría el teletrabajo para cientos de servicios de renovaciones y PRITS no se ha expresado al respecto.  Implementar soluciones efectivas requiere equipos internos que pongan la organización por encima de las ganancias de un ente privado. Requiere poder reusar componentes y aplicativos para fines similares. Requiere apertura y colaboración con organizaciones e individuos con interés cívico. Una vez se logra todo esto, el abanico de oportunidades disponibles para facilitar la transformación digital crece exponencialmente.