Redes sociales para mejorar el servicio público

Publicado en END el 19 de agosto – Se ha resaltado mucho el uso de las redes hoy día por las cuentas oficiales y las no-oficiales de funcionarios de gobierno.  Las redes sociales tienen un alcance significativo par que los ciudadanos puedan formar parte del debate publico. Provee además una retroalimentacion a las agencias de gobierno para escuchar las precoucpaciones y situaciones de los ciudadanos.  

En el 2014 el Gobierno de Puerto Rico trabajo en una política de manejo y uso de las redes sociales.  La misma se resaltó en el evento UX/UI de diciembre 2014. 

Se formó un grupo multisectorial, con empleados públicos, agencias de publicidad y con la participación de Diego Basante de Facebook, para desarrollar una política de manejo y uso a nivel gubernamental. En el evento participo Alberto Lazaro, el presidente de la AAA en ese entonces, para presentar como utilizaban la cuenta de Twitter para llegar y escuchar a sus clientes.  El promedio de las querellas bajo de 7 dias a 2.5 días y mucho de ello tuvo que ver con la cuenta de twitter.

La política no está listada en las políticas de PR.gov.  No obstante, resumo algunos de los puntos que elaboramos para garantizar un cumplimiento efectivo de uso de las redes.

• Cada agencia debería determinar las redes sociales que utilizará, asegurándose que poder mantener actualizadas las mismas con frecuencia y que tiene el personal o mecanismo para poder responder las solicitudes de los ciudadanos.
• Cada agencia es responsable de establecer una estructura para el manejo de cada red social, con definición clara sobre las responsabilidades y el cumplimiento de sus deberes. 
• La estructura debe incluir procesos para la publicación de contenido estratégico o contenido reactivo. El contenido estratégico es el que es planificado por la agencia con el objetivo de informar o lograr una reacción en los ciudadanos. El contenido reactivo es el que se publica en respuesta a una expresión o solicitud hecha por el ciudadano.
• La responsabilidad no debe ser delegada a terceros.  La persona encargada de la administración de una página en facebook o de twitter es la que gestiona quien puede comentar o responder a mensajes por parte de ciudadanos.  
• Se define ademas la moderación (restrictivo o abierto) de quien puede comentar y cómo se le responde.  Se debe responder dentro de un tiempo apropiado. Igual deben haber reglas claras sobre quien puede escribir y si amerita o no una respuesta.  

Los ciudadanos han encontrado en las redes sociales un medio de comunicación interactivo que sirve como herramienta a las agencias gubernamentales para compenetrarse con los usuarios, entender y atender sus reclamos y sugerencias.  Los fondos públicos para uso de las redes no deben ir hacia ningún otro fin que no sea avanzar en las respuestas a los servicios que ofrecen.